Over ons: Gemba’s servicedesk

Daniël, kun jij ons wat meer over jezelf vertellen?

Ik ben Daniël Blits, 63 jaar, een rasechte Amsterdammer en woon toch al 30 jaar in Purmerend. Ik doe graag aan sport en geniet van het leven samen met mijn vrouw. Ik heb twee dochters, van 25 en 28 jaar.

Ik zou mezelf omschrijven als heel sociaal en een echte levensgenieter. Ik werk met veel plezier bij Gemba en kom elke dag enthousiast en gemotiveerd naar mijn werk, waar ik samen met onze tweede lijn de servicedesk verzorg. Voordat ik bij Gemba terecht kwam, heb ik jarenlang in demand- en supply-organisaties gewerkt in verschillende branches en rollen zoals service- en projectmanagement en ook meer operationele rollen.

Hoe zou jij je sterke kanten omschrijven?

In het kort: communicatief sterk, betrokken, oplossingsgericht en met een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Daarbij bekijk ik elke aanvraag vanuit het perspectief van de klant en ga hier zeer zorgvuldig mee om.

Wat maakt nou precies een goede servicedesk?

Een goede servicedesk zorgt voor een hoge klanttevredenheid, maar ook een hoge medewerkertevredenheid.

Een hoge klanttevredenheid wordt bereikt door de snelheid van de oplossing, de kwaliteit hiervan en, niet minder belangrijk, de communicatie daaromheen.

Zodra de aanvraag binnenkomt, is het mijn taak het incident of verzoek van de klant zo helder mogelijk te krijgen. Dit zorgt voor een duidelijke omschrijving, en daarmee een zo snel mogelijke oplossing. Natuurlijk is ook een goede afronding van belang, waarbij de terugkoppeling altijd schriftelijk gebeurt met, als dat nodig is, ook een mondelinge toelichting.

Nadat het probleem is opgelost, nemen wij soms na enkele dagen opnieuw contact op met de klant om te kijken of er nog een extra toelichting nodig is n.a.v. een ingewikkelde vraag of melding. Klanttevredenheid vinden wij belangrijk!

Goede support kun je echter alleen leveren wanneer er ook sprake is van een hoge medewerkertevredenheid. Dit houdt in een goede ondersteuning qua kennis en de juiste tools. Wij bieden IBM Maximo niet alleen als dienst aan onze klanten, maar gebruiken het systeem ook binnen de servicedesk. Samen met duidelijke taken en verantwoordelijkheden wordt een goede samenwerking ondersteund. .

Een goede servicedesk is natuurlijk service-, klant- en oplossingsgericht. Om aan verwachtingen te voldoen, maken we vooraf duidelijke afspraken met de klant. Bij de uitvoering zorgen we ervoor dat we hieraan voldoen. Om deze afspraken vast te leggen gebruiken wij een SLA, oftewel een service level agreement. Hierin worden afspraken vastgelegd over onder andere de performance-indicatoren, en de snelheid waarmee een melding afgehandeld dient te worden.

Wij hebben een hoge ambitie waarbij we constant willen verbeteren (continuous improvements) en hiermee de klanttevredenheid en medewerkertevredenheid verder willen verhogen, zodat we met veel plezier onze klanten goed kunnen helpen.

Welke mogelijkheden zie jij nog voor de support?

Wij willen constant verbeteren, voor zowel klanten als collega’s op de servicedesk. De focus ligt hierbij op goede communicatie met de klant over de melding, de voortgang en bij de afhandeling, over de oorzaak en oplossing. Mede door de groei in ons team is procesmatig werken hierbij een voorwaarde met goede interne communicatie tussen de collega’s in het serviceproces en ondersteuning door goede tooling.

Andere uitdagingen zie ik om de klant nog sneller te helpen door meer in de eerste lijn op te lossen. In de toekomst ligt er ook een self-service portal in het verschiet, waarin de klant zelf aanvragen kan registreren en de voortgang hiervan kan bekijken en terugkoppeling krijgt over de afhandeling.

De dienstverlening en klantenportfolio van Gemba groeit, en daarmee ook het aantal en de diversiteit van meldingen die bij ons binnenkomen. Dat maakt ons werk uiteraard heel afwisselend. Het belang van goede afspraken en kennisborging door de hele organisatie is daarbij een spannende uitdaging, waar ik mij dagelijks voor inzet.

Kortom, wij willen op elk niveau verbeteren.

Kun je ons kort uitleggen hoe supportverzoeken worden opgepakt?

De eerste lijn, dat ben ik, neemt een aanvraag aan via e-mail of telefoon. Ik registreer deze vervolgens in IBM Maximo, doe een eerste analyse en bel de klant terug in geval van onduidelijkheden. Daarna prioriteer en classificeer ik de melding. Ik los de aanvraag direct zelf op of wijs deze toe aan de tweede lijn.

Onze tweede lijn neemt de aanvraag vervolgens over, doet een diepere analyse en lost het probleem op. Zij geven mij dan een terugkoppeling over de oorzaak en de oplossing en ik rapporteer dit in heldere taal aan de klant. Het kan ook voorkomen dat de tweede lijn contact opneemt met een specialist binnen Gemba, indien er gespecialiseerde kennis nodig is.

Wat is de ambitie van de Gemba servicedesk?

Onze ambitie is het om de beste servicedesk van Nederland te worden!
Concreet betekent dit dat wij continu en planmatig willen verbeteren. Stilstand is achteruitgang.

Onze klanten en maatschappij veranderen continu en hier moet je op inspelen, met als resultaat dat de klant- en medewerkertevredenheid omhoog gaat.

Het ultieme doel is natuurlijk om klanten met plezier te blijven helpen!