Interview Elwin de Man: “Het voelt lekker om iets snel op te lossen”

Hoe lang werk je nu bij Gemba?

“Anderhalf jaar, ik hoor inmiddels wel een beetje bij het meubilair.”

Wat doe je precies?

“Als servicedeskmedewerker ben ik het eerste contact voor klanten. We nemen de telefoon op en helpen bij storingen. Komen we er niet uit, dan vragen we iemand van consultancy of operations erbij, maar dat doen we liever niet. Want naast onze klanten willen we ook onze collega’s ontlasten. Extern zijn we het aanspreekpunt en visitekaartje van Gemba, intern een soort filter. Het is dankbaar werk. Als ik iets snel oplos, voelt dat lekker. Nu is het nog een uitdaging, ik moet veel leren. Maar beetje bij beetje begint het te komen.”

Wat is het leukste dat je hebt gedaan bij Gemba?

“Net toen ik SQL aan het leren was, kwam er een serviceaanvraag voor een database van een klant binnen. Dus ik kon gelijk aan de gang. Voordat ik op de knop drukte, heb ik wel even gecheckt bij collega’s of alles klopte. Het is leuk om wat je leert gelijk in de praktijk te brengen, je ziet er direct het nut van en je kennis blijft langer hangen. Het geeft context als klanten vertellen wat er niet werkt en waarom, voor mij is het nodig om het grotere plaatje te zien. Dat helpt ook bij volgende servicevragen, je kunt je een betere voorstelling maken van wat iets betekent voor een klant.”

Waarom werk je graag bij Gemba?

Heb je een idee? Ga het lekker doen!

“De cultuur en mensen trekken me aan. Ik zat bij de politie, daar is het heel anders. Er werkt 65.000 man, daarvan wordt het log en stroperig Bij Gemba zijn we met 40 mensen. Met een kleine groep is de dynamiek anders. Ieder heeft z’n eigen rol, maar het doel is hetzelfde: samen een goede IBM Maximo-omgeving voor klanten neerzetten. Dat gebeurt bovendien op een leuke manier. Bij Gemba draait het om de mens, je moet het naar je zin hebben. Want een goed product zet je neer met vakmanschap én toegewijde mensen. Je kunt ook gerust je hoofd boven het maaiveld uitsteken. Heb je een idee? Ga het lekker doen! Dat is de norm bij Gemba en daar voel ik me prettig bij.”

Wat vond je het meest memorabele Gemba-uitje?

“Ons tripje naar Sevilla voor het 25-jarig bestaan van Gemba, ik werkte er toen nog niet zo lang. De setting, de sfeer, de mensen: het was geweldig. Achterop bij een collega op een stepje, ik ben in 16 jaar bij de politie nog nooit zo bang geweest! Die dingen gaan heel snel en ik kon net met anderhalve voet op het stepje staan. Maar ook de andere uitjes tot nu toe vond ik leuk, zoals de rondleiding bij Grolsch. Als je langs zo’n productielijn loopt, vraag je je meteen af hoe ze het met onderhoud doen. Je kijkt er ineens heel anders naar.”

Hoe zie je de toekomst?

“Ik heb er zin in om nog veel te leren en te helpen de servicedesk verder te verbeteren. Om meer werk uit handen te nemen van operations, willen we bijvoorbeeld meer kennis binnenhalen en proactiever werken. Zo hebben we nu afgesproken dat we er vanuit de servicedesk meteen achteraan bellen als er storingen zijn die de storingsdienst gaat afhandelen, als een soort klein klanttevredenheidsonderzoek. Voorlopig zie ik genoeg uitdaging. Ik heb er geen dag spijt van dat ik bij de politie ben weggegaan en voor Gemba heb gekozen. Als ik oud-collega’s spreek die niet tevreden zijn met hun werk, zeg ik altijd dat we hier nog mensen zoeken.”