Gemba Servicedesk helpt ook proactief

Een medewerker die niet verder komt in een workflow, een onbekende melding op het scherm of een performance issue – de Gemba Servicedesk ondersteunt u bij allerlei vragen. Of u nu IBM Maximo, een IoT-oplossing of managed services van ons afneemt, u hebt één aanspreekpunt, met skilled professionals. Ze helpen u snel verder en voorkomen proactief problemen. Een kijkje in de werking van onze ITIL-servicedesk nu én straks met ons nieuwe selfserviceportaal.

Als u ergens tegenaan loopt bij het gebruik van uw systemen, wilt u graag snel schakelen en direct contact met mensen die verstand van zaken hebben. Daarom hebben we bij Gemba een skilled servicedesk: een afdeling met goed opgeleide fulltimemedewerkers die uw vragen zelfstandig beantwoorden. Vergt een vraag toch nader onderzoek, bijvoorbeeld omdat er verschillende aspecten een rol kunnen spelen? Dan zetten onze servicedeskmensen deze vraag door naar een collega met de juiste expertise. Maar ook dan blijven zij uw ‘single point of contact’. Onze servicedesk werkt op basis van de bekende ITIL-best practices voor ICT-servicemanagement en de medewerkers zijn ITIL-gecertificeerd. Dat is voor u dus een kwaliteitsgarantie.

Directe verwerking van uw servicevraag

U kunt de Gemba Servicedesk nu telefonisch of per e-mail bereiken. Straks komt daar een selfserviceportaal bij, u leest er verderop meer over. Uw melding wordt meteen vastgelegd in ons servicemanagementsysteem in IBM Control Desk en toegewezen aan een van onze servicedeskmedewerkers. Daarna krijgt de vaste contactpersoon van uw bedrijf een bevestigingsmail met een samenvatting van de vraag en een meldingsnummer. Dit nummer staat in het onderwerp van de mail en wordt herkend in alle volgende mails. Zo komen deze berichten automatisch terecht in het juiste servicedossier. Het systeem koppelt uw melding ook direct aan de SLA die voor uw bedrijf van toepassing is.

Nieuw: Gemba Servicedesk selfserviceportaal

In de loop van dit jaar zullen we de dienstverlening van onze skilled servicedesk uitbreiden met een selfserviceportaal. Naast bellen of mailen kunt u dan meldingen direct in het portaal zetten. Ook kunt u in het selfserviceportaal de voortgang van de afhandeling volgen en de historie van meldingen online inzien. Het toevoegen van uw SLA en rapportages aan het portaal zal de tweede stap zijn. Daarmee hebt u zelf inzicht in uw meldingen, hoe deze zijn opgelost en wat de doorlooptijd was. Dit helpt u bovendien om eerdere oplossingen opnieuw toe te passen en vaak terugkerende issues te voorkomen met de juiste maatregelen.

Servicedesk voorkomt problemen

De Gemba Servicedesk werkt ook proactief. Zijn er bijvoorbeeld patches of fixes voor IBM Maximo, dan wordt gekeken voor welke klanten dit relevant is. Is dit bij uw organisatie het geval? Dan nemen onze servicedeskmedewerkers contact met u op met het advies de fix of patch te installeren. Met het oog op security is dat natuurlijk heel belangrijk. Het kan ook zijn dat u managed services van ons afneemt. Daarbij checkt een monitoringsysteem elk kwartier of er misschien een verstoring is. De Gemba Servicedesk krijgt daar dan automatisch een melding van en pakt de zaak op voordat u er last van heeft. Ook wordt bijvoorbeeld uw schijfruimte in de gaten gehouden. Bij een all-in pakket schakelen we automatisch ruimte bij als deze dreigt vol te lopen. Neemt u een bepaalde capaciteit af, dan nemen we contact met u op over wat er moet gebeuren. Zo zorgen we er op allerlei manieren voor dat uw asset management-, IoT- en andere systemen goed blijven draaien.