Interview Fred Vermue: “Het stopt voor mij niet bij service levels halen, ik wil dingen verbeteren”

Fred Vermue zit helemaal op zijn plek als Gemba’s nieuwe service manager. Zorgen dat klanten tevreden zijn en blijven, maar vooral ook kijken hoe de dienstverlening steeds beter kan – dat is wat hij het liefste doet. Wat bevalt hem zo goed bij Gemba en welke plannen heeft hij?

Waar ben je allemaal mee bezig als service manager?

“Mijn rol is heel divers. Ik ben onder meer verantwoordelijk voor Gemba’s servicedesk. Daar biedt een zelfsturend team de dagelijkse operationele support aan klanten. Ik doe de opvolging. Gebeurt alles tijdig? En hebben we bijvoorbeeld alle informatie om een nieuwe softwareoplossing voor een klant goed in beheer te nemen? Daarnaast ligt het leveranciersmanagement bij mij, het is leuk om ook eens aan de andere kant van de tafel te zitten. Het belangrijkste stuk van mijn werk gaat over de SLA’s die we met klanten in een contract vastleggen. Hoe waarborgen we de afspraken over het serviceniveau?”

Waar zit voor jou de uitdaging in servicemanagement?

“Het stopt voor mij niet bij service levels halen en rapportages maken. Wat ik wil, is dingen verbeteren. Laten zien we dat we als Gemba nog meer voor onze klanten kunnen betekenen en verbeteringen voorstellen, vanuit een langetermijnvisie. Uiteindelijk doen we het allemaal voor de mensen die onze oplossingen gebruiken. Het is fijn als zij hun werk makkelijker en sneller kunnen uitvoeren, bijvoorbeeld met digitale werkbonnen in plaats van papieren of door een software-upgrade. Voldoen aan de service levels is soms ook niet genoeg om klanten tevreden te houden. Ze onthouden dan net die ene keer dat het fout is gegaan. Ik vind het leuk om daar vanuit de zachte kant aan te werken, vanuit de relatie.”

Waarom heb je ervoor gekozen om service manager bij Gemba te worden?

“Ik heb meer dan twintig jaar voor Schiphol Group gewerkt, eerst in een technische rol en later in servicemanagement. Na een organisatieverandering werd ik als duty manager verantwoordelijk voor de 24/7 operationele IT-dienstverlening op Schiphol. Dat was een coördinerende functie, bij storingen of escalaties stuurde ik de partijen aan die voor een oplossing moesten zorgen. Maar ik miste het verbeteraspect in m’n werk. Ik kende Gemba als leverancier van IBM Control Desk, daar deden we ons IT-servicemanagement mee. Toen ik om me heen aan het kijken was, zag ik de vacature voor service manager bij Gemba. Voor mij een mooie kans om terug te gaan naar servicemanagement en weer contact te hebben met klanten. Daarbij kon ik weer in een dagritme werken en hoefde ik minder in de file te staan.”

Hoe bevalt de overstap naar Gemba je?

“Heel goed! Ik werk er nog maar een paar maanden, maar ik zit er al vol in. Gemba is een kleine organisatie, waar je snel resultaat ziet van wat je doet. Niet alleen wat je voor elkaar krijgt bij een klant, maar ook hoe je bijdraagt aan Gemba zelf. Gemba heeft grote klanten en daarmee een unieke positie voor een bedrijf van zijn omvang. De cultuur is heel straight, dat wist ik al van de Gemba-consultants die ik heb leren kennen in mijn tijd bij Schiphol Group. De mensen bij Gemba zijn erg verschillend, maar laten elkaar in hun waarde. Je wordt gewaardeerd om wie je bent en wat je doet. Dat is prettig.”

Welke plannen heb je als service manager?

“Op mijn agenda staat bijvoorbeeld de automatisering van maandelijkse SLA-rapportages aan klanten. Dat gaat ons veel tijd schelen. Ik wil dit ook voor nieuwe klanten klaar hebben staan. Een tweede punt is ons relatiemanagement uitbreiden. Naast onze salesmensen en consultants hoop ik dat klanten mij weten te vinden als aanspreekpunt voor het verder verbeteren van onze dienstverlening. Door samen om de tafel te gaan, weet ik wat er leeft en kan ik kijken wat we nog meer kunnen doen om ze te helpen.”

Meer weten?

Meer weten over ons? Neem contact met ons op via info@gemba.nl of bel 020 – 482 29 29.
Of wil jij ook werken bij Gemba? Kijk dan hier.